Цитата из книги «Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас» Роберт Саттонпоказать все Добавить

хотя 99% посетителей — вежливые и милые люди, настоящая проверка на профессионализм наступает, когда на сотрудника нападает разъяренная семья из восьми человек, орущих обо всех просчетах, которые им удалось заметить.
Новичков-актеров особо инструктировали не раздражаться и не отвечать скандалистам, а представить себе приключившиеся с семьей неурядицы, которые привели людей в такое озлобленное состояние (представить, например, «что их машина сломалась, и они насквозь промокли под дождем»), и не принимать их злобу на свой счет («так как это не ваша вина»).
Актерам напоминали, что следует рассматривать оскорбительные выпады, как нечто непродолжительное (ведь остальные гости — очень милые люди) и что произошедшее «не должно испортить ваш день». Если «просто продолжать улыбаться» и «относиться к посетителям, как к очень важным персонам», то дружелюбность взаимодействий с другими гостями только повысится и даже может угомонить разгневанное семейство.

Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас

Роберт Саттон

Вы можете называть таких людей негодяями, мерзавцами, козлами, тиранами, законченными эгоистами или даже м*даками – в любом случае вы сталкивались и сталкиваетесь с ними на работе – с деструктивными представителями коллектива, которые только и могут, что критиковать и издеваться. Они доставляют коллегам проблемы и снижают производительность всей организации. Роберт Саттон в своей книге не только рассказывает, как это происходит, но и показывает, как изменить таких людей, расстаться с теми, кого...